Общество

«Нет свежих манго»: что пишут в жалобных книгах Гастронома №1, ЦУМа и Елисеевского магазина

Корреспондент «КП» почитала отзывы покупателей
Гастроном №1 на Красной площади

Гастроном №1 на Красной площади

Фото: Алиса ТИТКО

Жалобную книгу хотят отменить. Такое предложение поступило в правительство от Минпромторга. Раньше за негативные записи в жалобной книге сотрудников магазина могли лишить премии. Ныне о хамском обслуживании или плохом качестве продуктов люди чаще пишут в соцсетях, жалуются в Роспотребнадзор, подают в суд и выигрывают дела - покупатель почти всегда прав. «КП» заглянула в жалобные книги известных магазинов и посмотрела, что пишут покупатели.

Устаревший механизм

Минпромторг предложил убрать требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений.

- Это устаревший механизм, целесообразный в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике, – указано в пояснительной записки к разработанному документу.

Жалобная книга существовала и в дореволюционной России. У писателя Антона Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

«Подъезжая к сией станцыи и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа. И. Ярмонкин», - отрывок из произведения.

В советские годы книга отзывов и предложений считалась документом строгого учета - фактически обычные люди (покупатели) контролировали качество услуг и товаров в магазинах, ресторанах, аптеках, аэропортах, санаториях.

Конфеты с зеленым налетом, книги не там стоят.

Ныне о хамском обслуживании или плохом качестве продуктов люди чаще пишут в соцсетях

Ныне о хамском обслуживании или плохом качестве продуктов люди чаще пишут в соцсетях

Фото: Алиса ТИТКО

Захожу в Гастроном №1 на Красной площади. Продавцы в фирменных костюмах, администраторы подают корзинку. Тут тебе пастила белевская, а тут сыр пошехонский. А где книга жалоб? Должна же быть на видном месте.

- Есть, есть. Просто убрали в шкаф, потому что уже несколько штук унесли, как сувенир. Мы не можем возле нее поставить охранника, - говорит администратор.

В самой книге много благодарностей за чуткое отношение к покупателям, за аккуратную упаковку продуктов. И даже посвящают стихи:

У «Гастронома Первого» особый есть секрет,

В его стенах вдруг время останавливает бег,

Везде можно отметить день печальный Именин,

Но детства вернуть радости лишь может он один.

Однако есть и жалобы. Конфеты на развес взвешивают неохотно, предлагают брать в наборах, ценники возле товаров одни, а на кассе нужно платить другую сумму.

- На 8 марта нет свежих манго… Они не только должны всегда присутствовать в зале, но и быть в ассортименте как минимум перуанский и тайский. А для ГУМа (лицо страны) должен быть еще и австралийский. В отделе фруктов сказали, что утром пришел мужчина и все скупил. Вы реально покупателям объясняете ошибки закупщиков такими сказками? – написала покупательница.

Жалобная книга не была в уголке потребителя и в легендарном магазине «Чай-Кофе» на Мясницкой улице. Принесли ее из служебного помещения со словами: «Была у директора». Оно и понятно, приятного в книге мало: то невежливые продавцы, то конфеты с зеленым налетом. А люди по 40 лет ходят именно сюда, потому что помнят советские времена – поход сюда был праздником.

Раньше за негативные записи в жалобной книге сотрудников магазина могли лишить премии

Раньше за негативные записи в жалобной книге сотрудников магазина могли лишить премии

Фото: Алиса ТИТКО

- Пришла за конфетами на стол имениннику, попросила взвесить по 50 гр. Продавец сбилась со счета, я попросила другого – более опытного продавца. Мне отказали. В результате я вышла без покупки, - пожаловалась женщина.

В книжном магазине «Библио-Глобус» не стали спрашивать, зачем мне жалобная книга. Просто дали в руки. На что жалуются люди: мониторы поиска книг не работают, книги продают без обещанных скидок. Заявление №65 даже с отметкой «SOS».

- Очень неудобно стало искать нужную книгу – неправильно стоят на полках. Так как не видно обложку, пришлось долго искать по корешкам. Верните, как было, - написал мужчина.

Парфюм отличный, а в туалете нет бумаги

Смех и веселье обычно в Центральном детском магазине на Лубянке, но в книге отзывов много нареканий. Администратор при моей просьбе подать книгу отзывов сразу же сказала: «Мы тут ни при чем, пишите жалобы в конкретный магазин».

- Скоро Новый год, а где же елка? Трехлетнему ребенку нужно задрать голову на ужас, висящий под потолком. Где уютная атмосфера праздника с песнями и ярмаркой? Для кого этот Детский мир? Он не в наших традициях! Позор вашему дизайнеру. Отстой полный, - написал москвич.

- Посетила туалет, отсутствовала туалетная бумага – недостойно для детского магазина в центре, - считает посетительница.

Жалобную книгу хотят отменить

Жалобную книгу хотят отменить

Фото: Алиса ТИТКО

Жалуются и относительно работы охраны, хотя еще год назад люди писали благодарности.

- Спасибо огромное охране за найденный рюкзак. Все вещи внутри были целы: деньги, документы, и одежда, - написала Ирина Карпова.

Как правило, когда в книге жалоб и предложений заканчивается место, то заводят новую. В ЦУМе на Петровке первая запись значится от 2010 года. И в основном благодарности за выбранный парфюм, вежливое обслуживание.

- Просим в будущем на новогодние праздники на первом этаже ЦУМа установить дополнительные пункты оплаты (кассы), - попросили покупатели.

В Елисеевском магазине на Тверской книга отзывов и предложений доступна посетителям – находится в углу возле холодильника с йогуртами. Как оказалось, на днях она закончилась. Завели новую. Еще ни одной записи.

- Так много было жалоб? – спрашиваю.

- Нет. Там и позитивные отзывы были. Больше благодарностей, конечно, - говорит продавец, глядя на потолок.

- Кого благодарят?

- Нас, конечно (улыбается). Мы же ходим по залу, помогаем гостям выбрать товары.

Минпромторг предложил убрать требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений

Минпромторг предложил убрать требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений

Фото: Алиса ТИТКО

Официально

В правилах продажи товаров и оказания услуг указано, что наличие книги отзывов и предложений в общественных местах (кафе, магазинах, банках, аптеках, музеях и т.д.) обязательно.

- Мы контролируем наличие книг отзывов и предложений. В заведения общественного питания и ветеринарных услуг мы приходим даже читать отзывы. Если нарушаются правила продажи товаров, где книга обязательна, то положен штраф - до 30 тысяч рублей для юридического лица, - прокомментировали в Роспотребнадзоре России.

- А кто реагирует на жалобу?

- Содержание жалоб контролирует и проверяет сама организация торговли.

- Жалобная книга должна быть на видном месте и в свободном доступе?

- Она выдается по требованию. В некоторых сферах услуг нет обязанности иметь книгу отзывов, но организации размещают их как элемент сервиса. Единых требований к оформлению жалобной книги сегодня нет.

Кстати

А как в ресторанах?

Рестораторы говорят, что если бумажные книги жалоб отменят, то фактически ничего не изменится.

- Мы живем в мире цифровых технологий и быстрых принятий решений, учитывая этот факт книги жалоб давно устарели. В ресторанах их просят все реже. Сейчас клиенты чаще оставляют отзывы в социальных сетях. Получив несколько негативных комментариев, ресторан теряет свою привлекательность и гостей, поэтому менеджеры стараются быстро отреагировать на отзывы, разрешить проблему, - говорит Евгений Демченко, амбассадор Федерации рестораторов и отельеров.

- А владельцы ресторанов сами читают отзывы?

- Да. Замечания и пожелания помогают улучшить работу ресторана. И даже придумать новые продукты.

Книгу жалоб, по словам рестораторов, можно в любой момент заменить. Тем более, что в ней часто пишут хейтеры или пьяные гости.

- Книги жалоб теряют актуальность. Как правило, из 80 отзывов лишь пять, на которые люди реально хотят получить ответ и для этого оставляют контактные данные. Остальные пишут отзывы в интернете, даже не озвучивая недовольство менеджеру в зале ресторана. К тому же раньше нельзя было через интернет пожаловаться в Роспотребнадзор или МЧС, поэтому писали замечания в книгу жалоб. Сейчас все отзывы можно найти в интернете, - говорит Евгения Махнева, управляющий ресторана Ugolёk.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Сдайте жалобную книгу: почему пришла пора распрощаться с этим наследием советских времен

Эксперты поддержали предложение Минпромторга лишить покупателей возможности оставлять свое мнение о магазине (подробности)